環境ＩＳＯと経営品質 あれこれ
11月21日、22日に地元小松市で開催された全国産業観光フォーラムinこまつの第一日目に参加しました。
産業観光とは、聞きなれない言葉なので何のことか分からなかったが、産業観光とは「歴史的・文化的に価値ある工場や機械などの産業文化財や産業製品を通じて、ものづくりの心にふれることを目的とした観光」をいうそうである。
この種の大会は、今回で13回目とのことである。
この背景には、新幹線開通が必ずしも地位息経済を潤すとは限らない。これまで信越新幹線や東北新幹線の開通により、地方の小都市では駅の乗降者数は増えるが、ストロー現象や日帰リ客の増加により宿泊客は激減し地域が衰退してきたという事実がある。
当地でも平成25年に金沢まで北陸新幹線が開業するが。小松空港の乗降者数も減りダブルパンチとなるのではないかという心配である。
その対策の一つが「産業観光の促進」ということらしい。
先のブロク「ISO MSSの理解 その2 ビジネスプロセス」で、「ビジネスプロセス図及び、そのサブプロセスが顧客価値の創造にフォーカスしておれば、結果として業績は上がるが、そうでない場合、業績は悪化する。」と記載した。
日経ビジネス4月8日号 ミスミグループ本社 三枝匡の経営教室「ビジネスプロセス改革」 にその実例が掲載されていたので紹介します。
先月のエコアクション21全国交流大会の事前アンケートで「従業員４～５名の自動車整備工場で、EA21に取り組んでエコ整備等をＰＲしているが余り効果が出ないと嘆いている工場があります。どうすればよいでしょうか。」という質問があった。私の審査経験でも、従業員３１名の防水工事の設計・施工をしている会社が、売上の落ち込みを回復するために、環境を目玉にしようとEA21に取り組んだが、売上が思った程伸びない。どうしたらよいか。」という質問に出会ったことがある。
エコ商品の消費者アンケートをみると、エコを目玉にすれば売り上げが向上するというほど、生やさしいものであることが分かる。
日経エコロジーが2008年にエコ商品の購入に関する消費者アンケートを行った結果では、「高くてもエコ商品を買う」という人は全体の2.4％で、「できるだけエコ商品に気にかけている」と答えた人は全体の33％である。「出来るだけエコ商品に気をかけている」とは、同等品質で価格が同じか安い場合は買うということであろう。
では、どう対応すればよいかということであるが、先月の北陸経営品質フォーラムでウィンクルの塩山先生より“弱者の経営戦略 ― ランチェスター戦略”の話を聞いた。
面白そうなので、ランチェスター戦略の本家、竹田陽一先生の「小さな会社の儲けのルール」を購入し読んでみた。
株式会社スーパーホテルは2009日本経営品質賞の中小企業部門を受賞会社です。
6月3日、福井経営品質協議会の記念講演会 株式会社スーパーホテル会長 山本梁介氏の「『ＩＴと感動のホテル革命』～真のお客様第一主義～」を受講しました。
日本経営品質賞の受賞の理由は「日本経営品質協議会 2009年度受賞組織」に詳しく掲載されています。
このページによると、受賞審査では、以下の点が高く評価されています。
・独自のビジネスモデルを基盤としたローコストオペレーションサービス改廃実践
・本部の協力体制による各部門間で連携性を発揮した店舗支援の展開
・各店舗の運営計画立案支援における標準化と戦略策定ツールの開発と運用
・経営品質向上会議による組織全体を踏まえた各部門の活動や目標の選定と成果の共有
3日に、この講演を聞いた後、12日に横浜まで行く予定があったので、スーパーホテル新横浜に宿泊しました。
宿泊コースは、ビジネスシングル・禁煙・朝食付きで、価格は6980円でした。
以下、講演と宿泊を通して私が感じたことを紹介します。
2月25日、北陸経営品質フォーラムでMOT代表の中村先生より佐藤允一氏が提唱されている「SI法（構造的問題解決法）」の紹介を受けました。
SI法は、どちらかというと組織の問題や人財活性化に係る問題を解決する方法です。
私は問題解決法としてはこれまで、QCストーリー、プロセスアプローチ、KT法、アクションラーニングといった方法を習ってきましたが、SI法はこれらの方法と共通点は多くあるが、これまでファジーであった部分が構造的にハッキリ定義されている点がと特徴で参考になりました。
SI法の研修は3日間コースが標準だそうですが、2時間で概要だけを説明していだいたので十分理解したという訳ではありませんが、これまで習った問題解決法と比較して気の付いた点を、最近実施したEA21等のEMSの審査事例に絡めて説明します。
24日、北陸経営品質フォーラム月例会でMATコンサツタント社長の望月広愛氏のお話をお聞きしました。
望月氏は、ヤマハ株式会社を経て、昭和６３年に（株）三和総合研究所（現ＵＦＪ総合研究所）入社され、在職中に（株）吉田オリジナルの経営品質の指導をされ吉田オリジナルは、１９９８年度日本経営品質賞を受賞した。
その後、２０００年に経営破綻寸前であったイタリアンレストランチェーン（株）ロッソえびすや代表取締役社長に就任され経営品質活動を展開の展開により業績は急回復。２００５年に日本経営品質賞を受賞した。
２００８年に社長を退任し、新しくMATコンサルタントを設立されている。
浮き沈みの多い業界で、この間の活動を、体験談を交えて紹介いただきました。
これまで、私は、なぜ顧客満足が大切かということを下図の「顧客満足と売上・利益の連鎖モデル」で理解していいましたが、顧客満足と従業員満足との関係がモヤモヤしていました。
今回、望月氏の話を聞いて頭が整理できました。私が理解した内容で話の骨子を紹介します。
私は日本アクションラーニング協会のアクティブステータスに登録しています。
協会では毎月研究会が開催されているが開催場所は東京なので殆ど参加する機会がない。8月27日は、たまたま東京出張中に開催されたので参加させてもらいました。
当日は丸ビル8階のコンファレンススクエアで午後6時30分より約2時間、関東学院大学経済学部大住莊四郎教授より「自治体職員を対象としたアクションラーニングの実践例」というテーマでお話を伺いました。
内容はアクションラーニングというよりは、住民が参加して行う街づくり、エンパワーメントの話でした。
（エンパワーメント＝個人や集団が自らの裁量を拡大し、自主的な意思決定を促す能力をつけること）
大住先生は2009年2月、人口3万人以上の全国871の自治体にアンケートし541団体より回答をもらった。
⇒ アンケート調査結果
その結果、殆どの自治体ではマネジメントスタイルが確立していないことが判明した。
多くの自治体では先導管理型のマネジメントを指向しているが、実際はガバナンスの強化（事業仕分け）であってマネジメントにも至っていない。
大住先生の話では、マネジメントには、先導管理型のマネジメントと、エンパワーメント型のマネジメントの２通りがあるとの説明でした。
5月の北陸経営品質フォーラム例会はパナソニックのグループ企業が幹事会社で、PHP研究所から講師に招き、「創業者松下幸之助」と題して講話をしていただきました。
松下幸之助は、明治27年生まれ、パナソニックを一代で築き上げた日本屈指の経営者で、経営の神様とも、関係者からは社主とも称されている。自分と同じく丁稚から身を起こした思想家の石田梅岩に倣い、PHP研究所を設立して倫理教育に乗り出す一方、晩年は松下政経塾を立ち上げ政治家の育成にも意を注ぎ、平成元年に亡くなられた。
私自身も過去に松下幸之助の本を何冊か読んだことがあり、興味があって参加した。
講話の内容は、私自身にとっては、それほど目新しいものがなかったが、パナソニックのグループ企業の社員の皆様が毎朝どのような社訓を唱和しているかを知ることができた。
⇒ パナソニックの社訓
このような社訓を毎朝、唱和していると考え方も自然と変わるのでしょうね。
ところで、講師の話の中で水道哲学の話が出てきた。
私はこれまで経営品質、ＱＣストーリー、アクションラーニングをそれぞれ別々の機関で教育を受けてきた。これらはどこで、どう繋がっているのか頭が混乱していたが、先日受講した日本経営品質協議会2008年度セルフアセッサー認定更新コースで、それらのステップは基本的に同じであることに気づいた。
日科技連出版「課題達成型ＱＣストーリー」
「①は現状の悪さの分析から出発する方法で、ＱＣサークル活動で用いられる、現場における殆どの問題解決は①問題解決型ＱＣストーリーで解決できる。一方、今までやったことのない新しい業務に取り組む場合、これまで散々改善活動を行って悪さの改善はやり尽くした、新しい方向から現状を打破したい、という場合には②課題達成型ＱＣストーリーが用いられる。」と言ったことが書かれている。
しかし、経営者の仕事というのは、戦略設定とリーダーシップ＝これまでやったことない仕事・現状打破を行うこと、そのための社内の意識を高めること、が主体である。
即ち問題解決の方法は、経営者に近くなる程「課題達成型ＱＣストーリー」が多く、現場業務に近くなる程「問題解決型ＱＣストーリー」が多いということになる。この中間の管理者は、問題に応じて両方の解決方法を使い分けるのが良いということであろう。
「問題解決型ＱＣストーリー」は、ＱＣサークル発表から生まれたものであるが、改善手法として用いると効果的である。その内容については広く知られているので、ここでは省略し、「課題達成型ＱＣストーリー」について紹介します。
19日は石川県地球温暖化防止活動推進員研修に参加した。
「石川県内の環境活動団体の地球温暖化防止活動を知ろう」というテーマで、自治体と市民の接点となっている団体から活動紹介があった。スケジュールでは4つの団体の説明が予定されていたが、1つの団体が急用で欠席したため、次の3つの団体となった。
1）こまつ環境パートナーシップ
2）かが市民環境会議
3）金沢市地球温暖化対策推進協議会
これらの発表の中で、1）「こまつ」、3）「金沢市」についてのプレゼンは、市の環境基本計画と、その計画に基づいたＮＰＯ等の環境保全活動についての説明であった。内容は、論理的によくできている。しかし、活動をやっているのは一部の人で市民全体活動になっておらず迫力がない。
2）の 「かが市」 については色々説明があったが、目玉は「生ごみの堆肥化＝食品リサイクルシステム」で、この活動は、市民全体の活動になっていて、大きな成果が上がっている。話が具体的で聞いていても面白い。
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