「激論2009 新春ガチンコトーク！(NHK)」を観て

新年おめでとうございます。
今年もよろしくお願いいたします。

元日の晩はＮＨＫスペシャル 「激論2009　世界はどこへ　そして日本は　新春ガチンコトーク！」という2時間番組を見ました。
パネラーは、竹中平蔵×金子勝×岡本行夫×山口二郎×八代尚宏×斎藤貴男×勝間和代の各氏でした。
以前読んだ勝間和代さんの本「効率が10倍アップする　新・知的生産術」は、効率が10倍上がるかどうかは別にして読んで気付かされる所が多々あった。勝間さんの顔を見るのは初めてです。他はテレビで同じみのメンバーでした。
テーマとしては、経済と外交の二つがあったが、ここでの話題は経済だけに絞ります。

ガチンコトークを聞いていて感じたことは、「各論では色々議論があったが、基本認識では、それほど意見が違っていない」と感じたことです。これは意外でした。
以下は、私が感じたことを独断と偏見で記載します。　事実と違っている部分があればお許しください。

続きを読む "「激論2009 新春ガチンコトーク！(NHK)」を観て"

企業に人材育成担当部門は必要か？

　10月31日（金）は、東京大学安田講堂で開催された産学協同シンポジューム「ワークプレースラーニング2008」に参加しました。

当日の参加した人は800名、個人的な感触ですが、企業人材育成部門の人5割、企業に教育を提供する機関やコンサルタント4割、その他1割　とみました。
参加費用4千円だったので、これだけ集まればイベントとしては十分採算がとれる。さすが商売がうまいなあ！

ワークプレースラーニングとは、研修の学びに加えて、現場の学びを重視した考え方で
1) 実務を通した学びのあり方
2) 研修と連動した現場の学びのあり方
のことを指している。

最初に主催者の東京大学の中原先生がプレゼン：
企業内に働く人は、どこで学び成長しているかを調査した結果
「実務を通して70％を学んでいる。研修からは30％しか学んでいない。」
「企業の人材育成担当者は研修だけやっていてよいのか、どうしらよいのか。」
という問いかけです。

続きを読む "企業に人材育成担当部門は必要か？"

インターネットを活用したアクションラーニング

　先のブログで紹介したアクションラーニングの解説本「質問会議＝なぜ質問だけの会議で生産性が上がるのか? 」が9月22日に発売になりました。

週刊誌AERAの9月29号の特集で紹介されたこともあって、瞬間風速かもしれませんがアマゾンマネジメント・人材管理部門のベストセラーになっています。

なぜ質問会議は意見会議よりも問題が解決できるのか？
なぜ質問会議は意見会議よりもチーム（職場）のコミュニケーションが良くなるのか？
なぜ質問会議は意見会議と違って能力が開発されるのか？
そして、その質問会議の手順の紹介。

私自身、数年間アクションラーニングを学んでいますが、読んでみて、今までの自分自身の進め方の振り返りとして良い勉強になりました。

しかし、アクションラーニングは本を読んだだけでは納得と言うところまではいきません。やっぱり、セッションに参加し体験して見なくてはよくわかりません。

そういう意味で、大阪ではマインコンサルタンツの田淵さんが、毎月アクションラーニングの体験セッションを開いています。

しかし、地方から大阪まで出かけてという訳にはいかないと思います。

そこで、新しい試みとして無料通信ソフトを利用したインターネットによる体験セッションのサイトを開設しました。 　
Skypeを使用すると最大10人までの音声チャットを行うことができます。Skypeは携帯やIP電話に広く使われています。しかし、電話番号を使わないでインターネット上のパソコン同志で音声或いはテレビ電話として使用する場合は無料です（但し、パソコンから番号電話にかけると有料になる）。
GoogleにもGoogleトークという名称の似たような無料サービスがありますが、これだと最大5人までしか同時会話できないのでSkypeにしました。

なお、Skypeの使用は体験セッションでなくとも、無料のテレビ電話としても使えます。旅費交通費・通信費節約（そしてCO2削減）の有効な手段ともなります。
最初はとっつきにくいかも知れませんが、手順を追って一つ一つやっていけばできます。何と言っても、現在66歳の私でさえできたのですから。

皆さんも、やってみませんか。

　⇒　アクションラーニング活用研究会
　　（この中の「インターネットの多人数音声通話を活用した体験セッション」をクリックして下さい。）

超資本主義と格差拡大

　最近クリントン政権で労務長官を務めたカルフォルリニア大学のロバート・B・ライシュ教授の「暴走する資本主義」を読んだ。米国でこの本が話題になるのはライシュ氏の経歴からみて、次期大統領選挙で民主党が勝利したとすると民主党の政策のバックボーンになるのではないかという点です。
話の要約をすると以下のようになる。

続きを読む "超資本主義と格差拡大"

サスティナブル経営

　日経エコロジーによると、環境コミュニケーション報告書のタイトルは、2004年には「環境報告書」がトップであったが、2006年には「CSR報告書」「CSRレポート」がトップになり、今年は、トップには、まだ至っていないが「サステナブルレポート」という名称が少しずつ増えている、とのこと。
どうしてサステナブルレポートという名称になるのだろうか、事業継続マネジメント（BCMS）とどんな関係があるのだろうか、と疑問に思っていると、丁度タイミングよくAmazonから「サステナブル経営」という本の紹介メールがきた。

買ってみると2004年5月　日本地域社会研究所編集・発行した意外と古い本で19人の筆者が色々の角度から持論や事例を紹介している。
読んでみると「サステナブル経営」とは、企業経営の問題ではなく、地域社会の持続性のことを言っており、事業継続マネジメント（BCMS）とも直接関係がない。正確には「サステナブル・コミュニティ・マネジメント」のことである。
しかし、企業が発行する「サステナブルレポート」も、「サステナブル・コミュニティ・マネジメント」の一環であることには違いはない。
企業には以前からCSR（Corporate Social Responsibility＝企業の社会的責任）という言葉があった。しかしCSRというとコンプライアンスを中心としたリスクマネジメントに間違えられる恐れがあるので、これを嫌って「サステナブルレポート」としているようである。

企業におけるサステナブルとは
　「企業は、コミュニティの構成要素の一つであり、社会の持続可能性の中の一つに企業も含まれる。持続可能なコミュニティを構築するには、企業自身のサスティナビリティ（持続可能性）を向上するためのマネジメントシステムを構築するだけでなく、企業が有する技術力、資本力、人的資源を活用して、社会のサスティナビリティを向上させるための提案や取組を行う」ということで、広い意味のCSRである。
この考え方を一番よく現わしたものが、今年度（第10回）環境コミュニケーション大賞を受賞したリコーのサスティナブルレポートの中の社会責任経営報告書の記述です。
環境コミュニケーション大賞の講評にも「リコーの社会責任経営報告書はCSRの基本的考え方が要領よく説明されていて、分かり易い」とある。

リコーのCSRの考え方（クリックすると拡大します）

ところで、本題に戻って、この本の「サスティナブル経営」について概説します。

続きを読む "サスティナブル経営"

職場のメンタルヘルス

3月27日北陸経営品質フォーラムでは、『高ストレス時代のマンパワーリスクマネジメント－大切な人材を失わないために、管理者が知っておくべきこと－』と題して金沢こころクリニック院長浜原先生のお話を伺いました。

最近は「心の病」になる人が増えているようですね。
安部前首相がそうであったし、石原都知事やビートタケシが目を絶えずパチクリやっているのも、チック病という一種の心の病だそうです。

企業へのアンケート調査によると「心の病により1ヶ月以上会社を休む人は2002年59％から、2006年には75％に増えている。」また、「メンタルヘルス対策を強化した企業の数は2002年33％から2006年59％に増えている。」
メンタルヘルスが悪化した要因は、「コミュニケーションの希薄化が50％」「仕事量の増加が16％」で、悩んでいる年代は30代が多いそうです。
この結果は意外ですね。仕事が増えたので心に病になるのではなくて、個人で仕事をする機会が増えたことや、職場内の助け合いが減ったこと、が原因だそうです。

「働きすぎても病気にはならない」
自分の意志で、ある期間に限定したものであれば、少々働きすぎて疲れがたまっても病気にはならない。回りや上司に頼まれて、断れず、働けされたときに病気になる。
ストレスとは「なんらかの刺激が心身に加えられた結果、心身が示したゆがみや変調」だそうで、自分の意志で進んでやったことときにはゆがみが生じないそうです。

こころの病には、次のようなものがある。
・うつ病　　　　10人に1～2人
・適応障害　　　10人に1人
・パニック障害　100人に2～3人
心の病気は特別のものではなく、誰でもいつでもかかる可能性がある。

職場の対策
　職場における横のつながりの回復と、責任と裁量のバランスの取れる仕事の与え方。そして、一人ひとりの働きがいに焦点を当てた活力ある風土づくりが基本です。
そして、早期発見、早期治療を支援する仕組みを作ることが大切だそうです。

心の病にかかったかどうかは、知識があればすぐに発見できる。
次のページに全国共済連の「メンタルヘルスの状況についてのチェック表」が公開されています。
一度、試してみてはいかがでしょうか。

講演では心の病の中で「うつ病」と「パニック障害」について症状と治療方法について説明がありました。
詳細は省略しますが、気にとまったことだけ記載します。
特に「人は何のために生きるか」という箇所はメンタルヘルスとは関係なくとも参考になりました。ありがとうございました。

続きを読む "職場のメンタルヘルス"

Excel2007でのパレート図作成手順

先日あるお客さんで「ExcelによるQC7つ道具」の研修をさせていただいた。
ところが、Excel2003ではできたパレート図がExcel2007では作成できない、というトラブルが発生した。
実はExcel2007をもっておらず調べていなかった。(=_=)

今度Office2007に更新し、調査したところ、新しいExcel2007では、2軸上の折れ線や2軸上の縦棒といった「組み込み」のグラフの種類はなくなっていることを確認しました。
Excel 2007では複合グラフという新しい機能を追加した代わりに、組み込みグラフを削除したのですね。

その後Excel2007でいろいろテストしたところ、Excel2007でパレート図を作成するときは次の手順で行うのがよいことがわかりました。
以前、私の研修を受けられた方に、下記を補足します。

続きを読む "Excel2007でのパレート図作成手順"

コマツ金沢工場見学会

北陸経営品質フォーラムの月例会で今年2月に稼動したコマツ金沢工場を見学した。
参加者は40名程度。
コマツＯＢではあるが、金沢工場を見るのは初めてである。
　右の写真は、産業機械（大型プレス）工場の全景である。この、すぐ近くに大型建設機械の工場も建設が予定されている。
コマツがこの地に工場を建設したのは、石川県が工場のすぐ横に3万トンの貨物船を接岸できる埠頭を用意したことで、物流コストを大幅に減らせることが第一の動機であるとのこと。
工場は全長200ｍで、トヨタ自動車向け等の自動車のボディなどの大型プレスを4スパンのライン方式で生産している。現在の生産状況は月産11台とのこと。
先ず、入ってビックリしたのは工場が完全密閉式になっていること。お菓子の製造工場では、このような建て屋になっているのを見かけたことがあるが、1,000トン近い重量物の生産工場がこのような造りになってるのを見たのは初めてである。
工場全景は蒲鉾型の建て屋になっているが、この建て屋は2重シャッターの断熱建築になっていて、中の空気も潮風を入れるのではなく内部循環式になっている。
これは、塩害の防止と精度保証のための準恒温室が目的だそうだ。
工場内100箇所以上に子メータを装着して、省エネ管理をしている。
生産ラインは自動化されていて人がまばら、人員は2交代延べ50人だそうである。

敷地の割には人が少ないと感じる。石川県が鳴り物入りで誘致した割には雇用創出にどれだけ効果があるのだろうか？？　この工場だけを考えると疑問だが、下請けまで考えると効果があるのかも知れない。
この次に建設機械工場が大阪から当地に移転ということになれば地方の活性化という意味で貢献するのかも知れない、とひとりで納得する。
一方環境という面からは、陸から海への物流コストの削減や省エネ、製品の性能向上等で製品（プレス）当たりの炭酸ガス量は相当に削減できたように感じる。
この点について、数値で説明していただけると税金を納めた側として納得できたのだろうが、具体的な説明がなかったのが残念でした。

続きを読む "コマツ金沢工場見学会"

北陸新幹線が走る前に考えること

今日は、北陸経営品質フォーラムの総会の後、北陸経済研究所の山崎部長より「北陸新幹線が走る前に考えること」というテーマで記念講演を聴いた。

2014年に地元が待ちに待った北陸新幹線が開通し、金沢－東京が2時間半、日帰りができるようになる。
便利になる。これまでのデータを見ると新幹線が通った市の人口は確実に増える。新幹線が通らない市は人口が減る一方。

ところが、よいことには、悪いこともつきもの。
その一つがストロー現象、人・お金が東京や沿線大都市にひきつけられて周りが過疎化してしまう。
その対策をどうすればよいか。
山崎氏が目をつけたのは、鉄道である、全国各地の状況を調査すると鉄道が残っている地方は過疎化しない。不採算といって廃線にしてしまう急激に過疎化してしまう。

そこで、富山県は路面電車を目玉にした。

富山市のライトレール　富山地方鉄道、　高岡市の万葉線

全国で路面電車はなくなる中で、富山県には3つも残っている。
中でも今年4月に開通してライトレールは、色とりどりのツートンカラー、バリアフリー、沿線の建物のレトロ化など色んなアイディアを凝らしている。乗客は日曜・祭日が平日の倍あるそうである。
以前富山市の路面電車の話しを聞いたとき、環境対策だと思っていたが、本当の目的は地域おこし・・・やがて来るストロー現象を予防する手立てだったのだ。

もう一つ、富山県がやろうとしていることは、地域密着型の新幹線富山駅の建設、地元の人が使いやすいように、駅の地下に屋台、保育所、介護施設（一時預かり）などを設けることを提案している。なるほど、そうすればストロー現象も緩和できる。

さすが富山商人ですね、感心しました。
それに引き換え、石川県の無策さを再確認しました。

北陸3県の県民性を現す言葉に「越前（福井）詐欺、越中（富山）強盗、加賀（石川）乞食」という言葉がありますが、この例が、そのことにピッテリ当てはまる。
福井駅は、駅に中にショッピングセンターを入れ地元民が使いやすくしている。
富山駅も、屋台・保育所などをいれ地元民が使いやすくして、お金が東京に流れないよう工夫しようとしている。

それに比べて、先に作った金沢駅や小松駅は、観光客向けで、地元民が使うことを殆ど考慮していない。
新幹線が通れば、観光客は放っておいてもやってくる。地元民が使いやすくしなければ、地域は活性化しないし、ストロー現象で消費は東京やその他の魅力的な都市に吸いとられ、やがて寂れてしまう。

これが現実にならないことを願います。

現場力とは？

先日、東京のセミナーでALセッションに参加したときのことです。
2回目のセッションの規範の一つに「無邪気に子どものように」と言う項目が追加になりました。

ある会社の教育担当者が「現場力を上げたい」と言う問題（課題）を提起をされた。
この時、自分は
・現場力とは何ですか
・現場力の最もよい会社はどこですか
と言う質問をした。
その会社はソリューションを業務としている会社だったので、現場での顧客クレーム対応力や商品提案力のことを言っていた。
それでは、現場力が最もよい会社はというと「トヨタ自動車だろう」ということだった。

セッションが終わった後の振り返りで、誰が一番無邪気な質問をしたかということになり、それは西村さんだろう。
恥ずかしがらずに「現場力とは何ですか」と聞いた、と言うことだった。

「えっ、何それ！　現場力とは一般用語だったんだ」
「それを、恥ずかしがらずに聞いてくれて、現場力の本質について考えさせてくれた」
と言うことらしい。

正直、自分の無知ぶりをさらけ出したようで、一瞬、恥ずかしい気がしたがALセッションではそれがよいんですね。

その後帰ってから現場力について調べてみると、一般的にいう現場力とは、現場のワクワク感・技能スキル・チームワークを指しているようで2004年1月経団連会長でもあるトヨタ自動車の奥田会長の発言が契機になっているようだ。
この背景には、リストラ、契約社員の増加、団塊世代の一斉退社に対する危機感がある。

現場力の解説は、GLOBIS　columns　のページが最も分かりやすい。
また、日本能率協会からは現場力セルフチェックシートも出ている。

でも、皆さん、よく勉強なさっているんですね。感心しました。

二宮金次郎

今日は久しぶりに北陸経営品質フォーラムに参加した。
今月の出席者は少なくて14名

テーマは「二宮尊徳に学ぶ経営哲学」
人材育成コンサルタントの中村さんより
　　①二宮尊徳を創った時代背景と環境
　　②基本思想と実践哲学
　　③同時代の他思想家との違い
について、約2時間に渡り講釈いただいた。

二宮尊徳は、小学校のときみた薪を担いだ銅像、農村改革を行なった篤志家と言った程度しか知らなかったが、聞いてみると、仏教・儒教・神道にたけた思想家であって合理主義者であることがよくわかった。

中庸を尊ぶ思想的でありながら改革者であるということは解ったが、自分にはとてもマネができないようにも感じた。

最後に、講師より各参加者に感想を求められた。
皆さん「大変勉強になった、もっと勉強したい」という称賛の話ばかり。

私自身も大変勉強になったことは事実ですが、自分の番になりつい批判的な言葉を述べてみたくなった。

「二宮尊徳の桜町での改革の経緯は、今で言うと小泉改革の経緯と似ている。
企業では、真似しにくい。
最初に桜町に行って7年間の間は何の改革の成果も挙げることができなかったのは、みんなが改革がよいことは解っているか『改革によって、既得権益の消滅や不利益を被る』ことが感情的な反発を招いたことではなかったのでしょうか。　この辺のところに気がつけばもっと早く手が打てたのではないでしょうか。」

講師の方は、一寸むっとした顔になった。

すみません。
みんな調子のよいことばかり話すので、つい天邪鬼が生じて口がすべってしまった。
でも、こんな批判的な話も一つくらいあった方が、アクセントがついてよいと思いますよ・・・

中村さん、本当にありがとうございました。

経営品質入門ビデオ

今日は、北陸経営品質フォーラムの2005年度第一回の例会が金沢武蔵のITプラザであった。
今年第一回ということでテーマは経営品質賞の普及を兼ねた入門セミナー。
自分自身は、今更、入門ということはないが、どんな風に話をするのか興味があって参加した。
富山市や氷見市の青年会議所のメンバーが、多数参加して全部で28名、ということは20社以上が導入を目的で参加されたということになるようだ。

最初にNECの幹事の方が、15分ほど経営品質の話をされた後、2002年度に経営品質賞を受賞された「ネッツトヨタ南国」のビデオの紹介ビデオがあった。

放映時間は1時間ほどだが中々よく出来ている。このビデオを見ていると、顧客満足の考え方、やり方が分かってくる。難しい話をするよりも、この方がよっぽど分かりやすい。

このビデオは経営品質協議会から発売されていると思って、帰ってから経営品質協議会の販売コーナーを探したが見当たらない。
タイトルで検索してみると、ブロックス社のDOITガイドブック　から発売されている。

価格は1万円と少し高いけれども、先ず社内に信者を作りたいときは、これを買って全員に見てもらうのが早いかもしれませんね。

コンピテンシー開発ツールとしてのアクションラーニング

　人的資源をビジネスの根幹考える組織では、コンピテンシー、多面評価、コーチングというのは、流行のようなもので競って導入しているようです。
という自分も、これまで３社くらいの導入のお手伝いをさせていただいた。
　一般的には、多面評価から自己目標を設定し、上司がコーチングを活用して育成することになっている。
ところが、小企業では、そこが中々理屈どうりにならない。
どこに問題があるか考えてみると、小企業では人手をギリギリに抑制しており上司には、コーチングをやっている時間的余裕がない。また、時間があったとしても、部下は見えない所で仕事をしており、コーチングが必要といわれるクリティカル（重要で危機的）な場面に立ち会う機会も少ない。
　そんなことで、どうしたらよいか思案していたときに出会ったのがアクションラーニングである。
アクションラーニングは、上司がコーチするのと違ってコンピテンシーを向上させたい者同志がグループで学習を行なう形式なのでうまく進むのではないかと思いついた。

早速、7月に東京のGIALジャパンのアクションラーニング研修の参加させていただいた。
アクションラーニングそのものの歴史は古いが、日本に入ってきたのは昨年である。
ALコースに参加させていただいたときに、講師の方にアクションラーニングがコンピテンシーラーニングに使えるか質問したところ「使えるが、プログラムをうまく組む必要がある」とのことで、その講師の方は実際に使った例はご存知ないようであった。

しかし、そのコースに出て、何回かのセッションを経験するうちに、使えるという確信のようなものが湧いてきた。
帰って、早速お客さんに使わせてもらった。その内容は7月23日のblogで紹介させていただいた。

そうこうしているうちに、先日ある介護支援センター様より、コンピテンシー、アクションラーニングの考え方を入れた人材育成について話をしてほしいとの依頼を受けた。

プレゼン資料の作成に時間がかかったが、作り始めると、これまで自分自身、分かっていたように思ってたことが、いざストーリーとして書いてみるとつじつまが合わないところが出てくる。
それを直しているうちに、幾つかの新しい発見がある。これは、アクションラーニングが提唱する学習のプロセスそのものである、と改めてアクションラーニングを見直した。

昨日、このプレゼンを行なわせていただいたが、センター長様始め概ね理解し有効性を認識していただいたようです。　このような機会を与えていただいた介護支援センターの皆様にお礼申し上げます。

愛知・地球博の穴場？

7月31日、娘夫婦がマイホームを新築したとのことで、お祝いに名古屋を訪ねた。
夕方は反対にご馳走になり、酔っ払ってかなり饒舌になったようで・・・。歩ちゃん、夏ちゃんありがとうね。
　
その晩は、新築した家に泊めてもらい、次の日、地球博を観に行った。
開場15分前の8時45分に付いたが、暑い中に待たされて、中に入れたのは9時30分。
　午前中はグローバルハウスと三菱未来館、
　午後は、地球市民村、イギリス館、ロシア館など　を観た。
平日で空いているようで、マンモス会場は10分程度の待ち時間で観ることができたが、人気館は1～2時間待ち、トヨタ館は9時半には整理券終了の状態であった。

面白かったのは地球市民村の参加ゾーン、ここまで来る人は少ないようで、係の人は付ききりで親切丁寧に案内してくれた。
海の漂流物から自然を考えるコーナー、生物のルーツたどり、ガールフレンドコーナーの体験クイズなど、自分で体験できる点が楽しかった。
　
もう一つここでの発見は、グリーンマップ。
グリーンマップとは自分の地域の環境をグリーン・アイコンを使って地図にする活動で、子どもの環境教育のツールとして有効であるだけでなく、成人の環境の生涯教育としても面いと感じた。
私も自宅周辺のグリーンマップを作ってみたいですね。
グリーマップについての参照ホームページ
　　グリーンマップ・ジャパン
　　ユース・グリーンマップ

アクションラーニング

　昨年、ある保育園で保育士のコンピテンシーディクショナリーの作成→自己評価・多面評価→ 自己目標の設定→ コーチング　といった一連のスキル開発のお手伝いをさせていただいた。
1年間運用したのだが、自己目標の設定という箇所がどうもうまく機能していないように感じていた。　どうしたものかと思案していたが、アメリカではアクションラーニングという方法が有効で、GE始め色んな企業に導入されていることを知った。
時を同じくして、JQAA大学（経営品質協議会アセッサーの研修講座）で、アクションラーニングの研修を行なうという通知がきた。

参加しようと思っていたが、あいにく日が取れないので、当日のビデオと、講師が翻訳した本を買って勉強することにした。
ビデオと本を交互に見て、理解するのに、延べ2～3日かかったが、これは合理的にできていて使える、と納得した。

　下の図は、アクションラーニングの流れを示したものですが、チーム学習という面を体系化したものでQCサークルより数歩先を進んでいる。

続きを読む "アクションラーニング"

顧客満足度日本一「ホンダクリオ新神奈川」を読んで

2004年度の日本経営品質賞を受賞したPHP出版社の「ホンダクリオ新神奈川　サービスの底力！」を読んだ。
読んでみて、ホンダクリオ新神奈川のユニークな店舗経営や人づくりが参考になった。

しかし何と言っても、相澤社長が事業の目的をどうとらえているかにキーポイントがあるような気がした。
マーケティングの逸話で、マクドナルドは顧客価値を「QCS＝清潔な店、早いサービス、親しげな笑顔」と定義した。もし、マクドナルドが「世界一おいしいハンバーガー」を追求したいたら、会社そのものはなくなっていたろうといわれている。

ホンダクリオ新神奈川にも、これと同じ視点がある。
「お客さまは神様ではない。商品の魅力で買う人はいない。　この本に明確に表現されている訳ではないが、お客さまの求めているものは、『お客さまの目線に立ったサービス、笑顔、心の通い合い』と定義し、この立場から事業を展開していることに成功要因がある。
更に、付け加えて言うならば、これを徹底的に行っている。
「顧客満足とは・・・言葉を変えて言うならば・・・顧客の期待を超えるサービスを、与える方も楽しそうに行うこと。そしてお互いがハッピーになること」ではないでしょうか？

以下にこの本の中で紹介されている特徴的なことをメモしました。

続きを読む "顧客満足度日本一「ホンダクリオ新神奈川」を読んで"

クリティカル・シンキング

JQAC（日本品質協議会）のCPDを用意する意味もあって、リチャード・ポール博士、リンダ・ポール博士筆（村田美子、巽由佳子訳）「クリティカル・シンキング」を読んだ。
　英語のクリティカルとは、理論に基づき、他人の立場を尊重し、自分の内省、評価まで含む広い言葉で、日本語には「クリティカル」に該当する言葉がないので、この本では「クリティカル・シンキング」とそのまま訳されている。

　昔、自分が所属した会社（大企業）では、上司（部長）はよく怒鳴った。　それが日本流の正当な管理のやり方だと思って、怒鳴り方を真似たこともあった。　そのときに、この本を読んでいたらとんでもない間違いだと気づき、そんな行動をとらなかったと思う。　今思うと顔から火が出そうだ。

何はともあれ、仕事で、審査員、内部監査員やアセッサーをする人には、是非読んでほしい本ですね。

以下に、この本の要約を紹介します。

続きを読む "クリティカル・シンキング"

個人ブランドの法則

　日経ＢＰのメルマガを辿っていくと、ブレインゲイトの酒井光雄氏の「個人ブランドの法則」にたどり着いた。これがなかなか面白い。
････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････
　一流企業に勤める人が、知名度の低い会社に移ったり、定年退職したりすると、これまでいかに会社のブランドに依存して生きてきたのかについて思い知らされる。

しかし、仕事でも力量を発揮し、また仕事を離れても多くの人的ネットワークを持ち、個人としても輝いている。会社の名刺や肩書がなくても、その人が放つ独自のオーラで人や情報が集まってくる。こうした人は、個人のブランド価値がとても高いと言える。
　
　なぜ彼らが個人のブランド価値を高めているのかを分析してみると、面白いセオリーが導き出される。

「個人ブランドの法則」

（１）自分のスタイルを持っている
（２）人にない強みを、1つは持つ
（３）若者や年下の人を大切にする
（４）地位が上がっても、人に接する態度を変えない
（５）会社以外に発言する場所や機会を持つ
　
詳細は、ここに紹介されています。　⇒　「個人ブランドの法則」で自己を磨く
しかし、この記事は日経ＢＰの会員（無料）にならないとアクセスできないかも知れませんね。

速習法(accelerated learning)

8日に続いて、9日（日）は審査員養成機関向けの研修があったのでこれにも参加させてもらいました。
テーマは「速習法(accelerated learning)」。
人をトレーニングするときに、講義だけの場合は、学習後、３週間後は70％覚えているが、3ｹ月後は10％しか覚えていない。　ところが　見て、聞いて、体験して学習した場合は、３週間後は85％覚えていて、3ｹ月後でも65％記憶している。
この理論を審査員研修に応用したもの。
よく考えてみると、今小学校が取り入れている体験学習である。これを業務経験何十年のプロ集団に適用しようということで、その学習プログラムをどのように組むかという研修であった。
日本のトレーニングというと、講義があって試験があるというスタイルが一般的であるが、イギリスらアメリカでは講義をしない学習法が主流を占めているようである。
やってみて、｢なるほど、こちらの方がよい」という感じを受けた。
これから、自分が行うコースに取り入れて行きたいと思います。
　会場風景⇒