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2010.06.14

スーパーホテルに宿泊して

  株式会社スーパーホテルは2009日本経営品質賞の中小企業部門を受賞会社です。
6月3日、福井経営品質協議会の記念講演会 株式会社スーパーホテル会長 山本梁介氏の「『ITと感動のホテル革命』~真のお客様第一主義~」を受講しました。
日本経営品質賞の受賞の理由は「日本経営品質協議会 2009年度受賞組織」に詳しく掲載されています。
このページによると、受賞審査では、以下の点が高く評価されています。
・独自のビジネスモデルを基盤としたローコストオペレーションサービス改廃実践
・本部の協力体制による各部門間で連携性を発揮した店舗支援の展開
・各店舗の運営計画立案支援における標準化と戦略策定ツールの開発と運用
・経営品質向上会議による組織全体を踏まえた各部門の活動や目標の選定と成果の共有 

3日に、この講演を聞いた後、12日に横浜まで行く予定があったので、スーパーホテル新横浜に宿泊しました。
宿泊コースは、ビジネスシングル・禁煙・朝食付きで、価格は6980円でした。
以下、講演と宿泊を通して私が感じたことを紹介します。

  私が感じた一番重要な点は、「対象顧客の絞り込みと、その顧客に対応したホテルサービスの提供」ですね。
スーパーホテルでは、重要な顧客を「出張の多いビジネス客」に焦点を当て、低価格・高品質を目指している。
但し、12日には土曜日だった関係かも知れませんが、10代からシルバー世代までビジネスよりも環境を兼ねたお客もかなりいたようです。

 先ず「安く」という点で他のホテルとかなり違った工夫をしている。
受付に行くとフロントの横に自分の名前が表示キャシュ機に案内され、前金でお金を支払いしてくれと言う。お金を入れるとレシート兼用の部屋番号と入室コードを書いたカードが出てくる。
これで、翌日10時まではフロントを通さずチェックアウト自由ということになる。また、部屋にはフロントや外部との電話がない。このしくみで、フロントスタッフの作業負荷がかなり低減されている。
常設レストランもついていない。朝食はレストコーナーでパン食が用意されている。また、価格についてもレディース、連泊、長期滞在、エコ割引など様々な宿泊プランが用意され、客室稼働率が上がるように設定されている。
このような施策で低コストを実現している。

 高品質と言う点については、ビジネス客に対して「安全・清潔・ぐっすり眠れるスペースを提供する」「お客さまに元気になっていただく」「LOHASなホテル」と言う点に絞り込んでいる。
私自身
9~10日は、六日町の六日町温泉郷 彩食一心 金誠舘
11日は、越後湯沢温泉 KKR湯沢ゆきぐに
12日は、スーパーホテル新横浜
に宿泊しましたが、金誠舘は温泉・食事は大変良かったが、夜間冷蔵庫のモーターの音がうるさくて閉口する。KKR湯沢ゆきぐには、温泉・食事は良かったが、スタッフのサービスがいま一つですね。
その点、スーパーホテルは部屋に冷蔵庫があったが音が全くしない、外部の音や光をシャットアウトできる、室温・湿度が快適に管理されている、ベッド・枕が広いという点で大満足でした。
朝食は、パン・野菜・果物・ヨーグルト等ですが、これも新鮮なものが用意されているようでした。私自身、東横インの会員で東横インには良く泊まるのですが、東横インの場合はおにぎりとみそ汁です。これは好き嫌いの問題ですが、食事に関してはスーパーホテル方が少し上のような気がしました。

 その他、ITを活用して、顧客情報が全社で共有されており、どこのスーパーホテルで泊ってもフロントが覚えており2回目からは、その顧客の好みにあった対応をしてくれるとのことでしたが、今回は一元さんだったので状況は分かりませんでした。
ただ、山本会長の講演では、IT化による情報共有・社員の自主性 → 顧客からの感謝状→ 社員満足 → 更なる顧客満足の向上 についいて話されていました。
この点の取組は、先のブログ“ロッソえびすや-顧客満足と従業員満足の関係”での活動と同じです。

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