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2005.10.16

サービスが売行きの決め手―レクサスが証明

 レクサス「SC」が発売からひと月で約600台も売れたそうです。
 日経BP自動車産業版によると、レクサスSCの実態はマイナーチェンジした「ソアラ」である。ソアラの国内販売台数は4月29台、5月32台、6月33台、7月31台。"死に筋"のクルマだった。名札をつけ替えて、お店を改装して、従業員を教育しただけで600台、つまり20倍売れた。いや、生産が間に合わないので、正しくは20倍受注したそうです。

私のBlog 「ホンダクリオ新神奈川を読んで」 で、顧客満足度日本一 ホンダクリオ神奈川の相澤社長が、「お客さまは神様ではない。商品の魅力で買う人はいない。 お客さまの求めているものは、『お客さまの目線に立ったサービス、笑顔、心の通い合い』と定義し店舗経営を進めて成功していることを紹介したが、またもや、「技術力」や「デザイン力」よりも「顧客の目線に立ったサービス」の方にポイントがあることを証明した。

これは「技術力」「デザイン力」がどうでもよいということではなく、あって当たり前、「サービスの力」が売れ行きを左右するということ。

All About 「良くわかるマーケティング」 によると、
レクサスの本場、アメリカのレクサス成功には次の4つの秘密があったそうです。 

1.供給を需要より抑える
   ムダを省くトヨタ独自の生産方式を背景に、レクサス車の在庫を通常の3分の1以下に押さえ、流通するレクサス車をコントロールし、市場に飢餓感を与え高級感を創出しています。

2.ほかにはないラグジュアリーな店舗環境
  レクサス車はターゲットが絞られているものの、一台当たりの利益率が高いのです。さらに全米でも展開店舗数を200店にコントロールしているため、店舗としての希少価値が保たれています。結果として他ディーラーに比べて一店舗当たりの平均利益が高く、豊かな利益を源泉に継続的な店舗環境投資が可能となるわけです。
 
3.商品ブランド×ディーラーブランドの融合
  これまでは、トヨタの商品ブランドとディーラーブランドは別個に存在していました。しかしレクサスは、クルマの商品名とディーラー名を融合させ、効率の良いブランド投資に成功したのです。
 
4.洗練された従業員とサービスシステム
  修理や車検の時に顧客に貸す代車もレクサス車を用意します。よく教育された従業員がきめ細かくアフターフォローをしてくれるので、サービスに満足した客が、次回もレクサス車を購入するようです。

レクサスの手法は「売るから買って!」の子供マーケティングではなく「お願い!私に売って!」と顧客にいわせるオトナマーケティングが功を奏したのです。
 
私はレクサスを買えるような身分ではないが、日本でも同じような手法が使われたんでしょうか。知りたいですね。

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