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2005.06.19

顧客満足度日本一「ホンダクリオ新神奈川」を読んで

2004年度の日本経営品質賞を受賞したPHP出版社の「ホンダクリオ新神奈川 サービスの底力!」を読んだ。
読んでみて、ホンダクリオ新神奈川のユニークな店舗経営や人づくりが参考になった。

しかし何と言っても、相澤社長が事業の目的をどうとらえているかにキーポイントがあるような気がした。
マーケティングの逸話で、マクドナルドは顧客価値を「QCS=清潔な店、早いサービス、親しげな笑顔」と定義した。もし、マクドナルドが「世界一おいしいハンバーガー」を追求したいたら、会社そのものはなくなっていたろうといわれている。

ホンダクリオ新神奈川にも、これと同じ視点がある。
「お客さまは神様ではない。商品の魅力で買う人はいない。 この本に明確に表現されている訳ではないが、お客さまの求めているものは、『お客さまの目線に立ったサービス、笑顔、心の通い合い』と定義し、この立場から事業を展開していることに成功要因がある。
更に、付け加えて言うならば、これを徹底的に行っている。
「顧客満足とは・・・言葉を変えて言うならば・・・顧客の期待を超えるサービスを、与える方も楽しそうに行うこと。そしてお互いがハッピーになること」ではないでしょうか?

以下にこの本の中で紹介されている特徴的なことをメモしました。

・お客さまは神様ではない、弱者である。常に不安を抱えている。だから、弱者をいたわりご機嫌を伺うように対応しなければならない。
・売り掛けは一切しない。商品を渡してお客さまが喜んでいるときにお金を払ってもらうのがお互いにとって最もよい。
・「売る店」ではなく、「買っていただく店」。営業マンは、あまり積極的に話しかけないで、お客さまの話をじっと聞いている。まずは、お客さまが何を知りたがっているかを把握し、本当に欲しい情報を提供する。
・マニュアルはない。30Sが基本、入社したときに、30Sを徹底的に理解してもらう。後は先輩の姿が先生となる。
・店づくりでの特徴
  - 毎朝歩道1キロ位を全員で掃除する
  - トイレは清潔はあたり前、楽しいトイレを作る
  - 1日1回道路の向こうから、お客さまの立場になって店を見る
  - 売るための広告をしない。お客さまに店に来てもらい、買ってもらう情報を提供する
  - 値引きをしないで、その分アフターサービスをしっかりさせてもらう
  - 毎月、アンケート、アンケートの結果に大騒ぎする
  - お客様のクレームには100倍騒ぐ、それでお客さまと同じ感覚になれる
  - 製品説明はお客さんの立場でやさしい言葉で説明する
・「人」作りのポイント
  - 社員は褒めない、お客さまが褒めてくれる。それでバランスが取れる。
  - 終身雇用、やめた社員がまた戻ってくる会社
  - 全員接客、売り上げが増えれば、全員に報償がある
  - 先輩の行動が、仕事のマニュアル

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