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2005.06.24

アクションラーニング

 昨年、ある保育園で保育士のコンピテンシーディクショナリーの作成→自己評価・多面評価→ 自己目標の設定→ コーチング といった一連のスキル開発のお手伝いをさせていただいた。
1年間運用したのだが、自己目標の設定という箇所がどうもうまく機能していないように感じていた。 どうしたものかと思案していたが、アメリカではアクションラーニングという方法が有効で、GE始め色んな企業に導入されていることを知った。
時を同じくして、JQAA大学(経営品質協議会アセッサーの研修講座)で、アクションラーニングの研修を行なうという通知がきた。

参加しようと思っていたが、あいにく日が取れないので、当日のビデオと、講師が翻訳した本を買って勉強することにした。
ビデオと本を交互に見て、理解するのに、延べ2~3日かかったが、これは合理的にできていて使える、と納得した。

 下の図は、アクションラーニングの流れを示したものですが、チーム学習という面を体系化したものでQCサークルより数歩先を進んでいる。

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2005.06.22

「経営者の責任」について

ISO9001 5.1 には、「トップマネジマントは、法令・規制要求事項を満たすことは当然のこととして、顧客要求事項を満たすことの重要性を組織内に周知すること」という項目がある。
ここのところは、読めば言葉上の意味はわかるが、資本主義の原理を理解し納得しないと機能しない。

下記は経済の原則についての一般論である。

自由主義の社会では財産は原則として自分のものである。私有財産が認められているから、人々は才覚を働らかせたり、一生懸命働けば財産を増やすことができる。これが資本家の利潤動機へとつながる。そこで利潤を得ようと競争が生まれ、みんなが智恵を絞って懸命に働くようになり全体が豊かになる。
ところが、この利潤動機が悪い方へ働けば、他人を騙ましたり、世間を欺いても儲けようということになり、社会は荒廃する。
そこで、資本主義には悪い方へ向かわないような歯止めが必要になってくる。
ピーター・ドラッカーは「現代の経営」の中で、企業が社会の中に存在するからには、その企業の目的は、その企業の中にはない。企業をその一部とする社会の中になければならない。企業もその他の組織も、「人間的、社会的、道義的」なものに他ならない。そうでなければ存在価値がないという。
この存在価値とは、企業理念ということになる。
また、企業の目的は顧客に対して価値を与えるということである。その結果として利潤が付いてくるのであって、先に利潤があるのではない。
そこで企業は次の質問に答えなければならない。
1. 我々の顧客とは誰か
2. 顧客が本当に求めるものは何か
3. 顧客にとって価値あるものは何か

ところが、このところ起きている不祥事、三菱自動車、JR西日本、日本航空、さては私の出身であるコマツにいたるまで、自社内の利潤を第一に考え、社会にどのように貢献するかということを二の次に考えているようである。
これらの会社は企業の社会的責任(CSR)、コンプライアンスを盛んに口にはするが、本音は利潤が第一であって、罪滅ぼしにCSRをやっています、といっているように見える。

CSRは手法ではない。小手先のCSRをやっても、個々の社員の倫理観が変わっていなければ機能しない。
しかし、大企業の中にいると組織内の理論が優先され、中々それが分からないんでしょうね。

ISO9001 5.1項は、トップマネジメントに対して、法規制の遵守(コンプライアンス)や顧客価値を創造していくことの重要さを組織内のひとりひとりの社員にまで徹底していくことを要求している。

この項は、組織のあり方までさかのぼる重要な意味を含んでいますね。

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2005.06.19

顧客満足度日本一「ホンダクリオ新神奈川」を読んで

2004年度の日本経営品質賞を受賞したPHP出版社の「ホンダクリオ新神奈川 サービスの底力!」を読んだ。
読んでみて、ホンダクリオ新神奈川のユニークな店舗経営や人づくりが参考になった。

しかし何と言っても、相澤社長が事業の目的をどうとらえているかにキーポイントがあるような気がした。
マーケティングの逸話で、マクドナルドは顧客価値を「QCS=清潔な店、早いサービス、親しげな笑顔」と定義した。もし、マクドナルドが「世界一おいしいハンバーガー」を追求したいたら、会社そのものはなくなっていたろうといわれている。

ホンダクリオ新神奈川にも、これと同じ視点がある。
「お客さまは神様ではない。商品の魅力で買う人はいない。 この本に明確に表現されている訳ではないが、お客さまの求めているものは、『お客さまの目線に立ったサービス、笑顔、心の通い合い』と定義し、この立場から事業を展開していることに成功要因がある。
更に、付け加えて言うならば、これを徹底的に行っている。
「顧客満足とは・・・言葉を変えて言うならば・・・顧客の期待を超えるサービスを、与える方も楽しそうに行うこと。そしてお互いがハッピーになること」ではないでしょうか?

以下にこの本の中で紹介されている特徴的なことをメモしました。

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2005.06.15

ハンドルネームについて

5月より、メール発信のIDを、本名からハンドルネーム‘がまがえる“に変更し、Blog「ガマガエルのつぶやき」も開設しました。
 
 ここ1ヶ月の間に4~5人の方より、何で「がまがえる」なの? という問い合わせを頂きました。
 
手前勝手な理屈ですが、理由をご紹介します。

最初の動機は、フォーラムに参加したとき、ハンドルネームが必要だった、ということです。
共通のテーマに、お互い好きなことを言い合うのは楽しいものですが、実名が出ると利害関係がハッキリして本当のことが言えなくなる。
それと、最近は迷惑メールがやたらに多い。個人情報の関係でメールアドレスと実名の両方が知れてしまうとどんなことが起こるかわかりません。
ですから、メールの発信者は「がまがえる」として、実名が知れてもよい場合のみ、メールの本文の中に著名で実名を入れておくようにしています。
お客様には、失礼なような気もしていますが、気に障ったら、ごめんなさい。

では、なぜ、がまがえるかって・・・どことなく老いぼれた感じ、池の中から頭だけ出して外を見ている姿が自分にピッタかな。
そう、説明すると、全然違う、イメージが合わないという方がいて、嬉しいような半面本当の姿を知らないような気がして複雑な気持ちです。

後で知ったことですが、ハンドルメールのつけ方を紹介するサイト があって、こんサイトでハンドルネーム占いをしてもらったとこと「小吉」でした。
人生、ほどほどがよい。大吉なんかもらったら大変ですから、これで満足しています。

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2005.06.13

クリティカル・シンキング

JQAC(日本品質協議会)のCPDを用意する意味もあって、リチャード・ポール博士、リンダ・ポール博士筆(村田美子、巽由佳子訳)「クリティカル・シンキング」を読んだ。
 英語のクリティカルとは、理論に基づき、他人の立場を尊重し、自分の内省、評価まで含む広い言葉で、日本語には「クリティカル」に該当する言葉がないので、この本では「クリティカル・シンキング」とそのまま訳されている。

 昔、自分が所属した会社(大企業)では、上司(部長)はよく怒鳴った。 それが日本流の正当な管理のやり方だと思って、怒鳴り方を真似たこともあった。 そのときに、この本を読んでいたらとんでもない間違いだと気づき、そんな行動をとらなかったと思う。 今思うと顔から火が出そうだ。

何はともあれ、仕事で、審査員、内部監査員やアセッサーをする人には、是非読んでほしい本ですね。

以下に、この本の要約を紹介します。

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2005.06.12

エコロジカル・フットプリント

世界の資源の80%を、20%の裕福な国が消費している。このまま行くと地球が幾つあっても足りない!
環境問題の講演でよく出る言葉です。

最近、これをエコロジカル・フットプリントという数値で表現し、環境政策や企業の環境マネジメントの活用しようという運動が始まっている。以下は、枝廣さんのメルマを起点に自分が関係HPを見た要約です。

「フットプリント」とは、「足跡」のこと。私たちの暮らしや経済は、地球のどのくらいの面積を踏みつけているのか? 人間活動はどのくらいの面積に支えられているのか? ということです。

footprint右の図は、WWFのホームページに載っている国別のフットプリントです。図を拡大してみてください。
アメリカのフットプリントは9.5 ha/人 「世界中のひとびとが米国人のような暮らしをはじめたら、地球が約5.3コ必要になる。」 同じように日本のフットプリントは4.3ha/人 「世界中のひとびとが日本人のような暮らしをはじめたら、地球が約2.4コ必要になる。」 ことをあらわしています。

この指標をロンドン市やトロント市などでは環境政策に活用している。 また企業ではP&G社が、環境にやさしい製品であることを消費者に具体的にアピールするために使用しているそうです。

詳細情報
 NPO法人「エコロジカル・フットプリント・ジャパン」
 WWFジャパン 生きている地球レポート

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2005.06.10

種の多様性

地球温暖化と並んだ大きな環境問題として生物の多様性の危機ということを聞く。
ダーウインの進化論では、環境に適応して新しい種が生まれると、従来の種が滅びるという進化を繰り返しているという。しかし、現在は1つの種が生まれると、30種もの種が消えているという。こんな状態は人間にとっても良くないといわれている。
ところが、どうして、これが良くないのだろうか余りピンとこない。

今日、社友会から送られてきた「よーそろ」という交流マガジンを見ていたら植物学者の宮脇先生のエッセーが載っていた。
その中で「生物多様性」の大切さの例をあげておられる。

今、外来種のセイタカアワダチソウが日本中にはびこっているが、鎮守の森などの本物の植生の森には入ってこられない。松林には松食い虫や春先の山火事が続出しているが、これも松が本来生育すべきポテンシャルな自然の領域の250倍以上に増えすぎてしまったからで、松食い虫を退治するために幾ら消毒をしても根本的な解決にはならない。

日頃、セイタカアワダチソウの氾濫や、加賀海岸線で松林が松くい虫で次々と伐採されていくのを見ているので、この例は身近な問題として非常にわかりやすい。
そういえば、花粉症の多発も同じ原因だそうで、私たちの子どもの頃は、お腹の中では回虫など、いろんな寄生虫と同居していた。 現在では、無菌状態になって体内の抗体が攻撃するものがなくなって、本来攻撃対象となりえない花粉などに異常反応しているとか。

このまま、近代文明が作った環境に部分適応していると、かの恐竜と同じように環境に異変が生じたときに近代文明の中で育った人種は絶滅してしまうかも知れない。

そう考えると、種の多様性は重要な問題ですね。

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2005.06.09

VOCの排出規制-平成18年4月より改正大気汚染防止法施行

昨年5月大気汚染防止法が改正され、ダイオキシンの生成の原因となる物質として塗装施設、洗浄施設、印刷施設などから出る揮発性有機化合物(VOC)の排出基準の設定され、特定施設の都道府県知事への届出と、年2回以上の排出濃度の測定が義務ずけられることになりましたが、これまで施行令が出ていませんでした。
ISO14001取り組み中で、該当施設をもっている企業の方は気になっていたことと思います。

このほど、5月24日に、施行令が閣議決定され、平成18年4月1日より施行となりましたので紹介します。
環境省の全体的な政策目標は、工場などの固定発生源からのVOC排出を2010年までに30%削減する。このうち20%を自主管理で、残りの10%を規制により達成するという観点から対象施設と排出基準が決められています。なお、既存設備については、2009年末まで排出基準の適用を猶予する経過措置が設けられています。

規制対象となる揮発性有機化合物排出施設は次にようになっています。

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2005.06.06

世界を変えるお金の使い方

東大 山本先生の「世界を変えるお金の使い方」という本が出版された。 山本先生は日本の環境政策の知恵袋として活躍され、講演も聴いたことがあるので親しみを覚えて買ってみた。
私たちは、日ごろ自己の利益のため、金儲けのためにあくせく働き、何かあると罪滅ぼしのように募金をする。しかし、そのお金がどのように使われたかには余り関心を払っていない。
この本では、私たちそれぞれが、そのお金がどのような使い方がされるかを知って有効な使い方をする手引きをしている。
本の中から、解説を省略して、幾つかのテーマとアクセス先を紹介します。

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