生態系異変の兆候！

　今日、久しぶりに憩いの森を散策しようと思って入りかけたら管理人に呼び止められ「熊に用心！先日この森に大きな熊がでて猟友会がし止めた、鈴かラジオを持っていなと危ない」と注意を受けた。
ご親切に、どうもありがとう。しかし、まさか、ここまで熊が来ているとは思わなかった。そういわれると１人で入るのが何となく怖くなって引き返した。
今日の新聞によると、熊が人里に頻繁に出て人を襲うのは、台風の影響とのこと。日本ツキノワグマ研究所の米田一彦所長は「台風による風雨で山が荒れてえさ不足になり、クマが極度のストレスにさらされたとも考えられる」と話している。
　それでは、と散策場所を木場潟に変更したが、ここでも台風の影響で生態系の異変が起きている。湖面からくる台風の強風にさらされた北側湖畔の桜の木は、葉が飛んでなくなったが、その後の暖かさで春と勘違いして花を咲かせている。
　人も、動物も、植物も異変が起きている。気象異常が、地球温暖化のせいだとしたら、これからは、この状態が当たり前の世の中になるのだろうか。
　 　　
　 木場潟湖畔の桜（葉なし_狂い咲き）　　　加賀中央公園の桜（葉多い_正常）　　　

顧客所有物の管理

　ISO9001　要求事項　7.5.4　顧客所有物の管理に「組織は、顧客の所有物について、それが組織の管理下にある間、または組織がそれを使用している間は、注意を払うこと」と行う項目がある。
その次のパラグラフに、顧客所有物の識別、検証及び保護・防護の実施すること、紛失、損傷した場合には顧客に報告すること、と記述されているが、何となく解りにくい。例えば、お金を預かった場合とか、土地を預かった場合はどうなるのか疑問に思っていた。
　今日届いた日経Express　寺山正一の「産業夜話」を読んでいたらダイエー問題に絡んで次のような話がでていた。
　　－　ここから引用　－
　資本主義などという概念が登場するはるか以前の紀元前1300年代に、旧約聖書は出エジプト記の「盗みと財産の保管」という項目で、貸し借りの契約について詳しく触れている。
　イスラエルの民を率いてエジプトを脱出したモーセに対し、神がシナイ山で「十戒」を授ける有名な場面は何度か映画にもなっているので、ご存じの方も多いと思う。「盗んではならない」という十戒のいわば細目に当たる部分を以下に抜粋する。
　「人が隣人から家畜を借りて、それが傷つくか、死んだならば、所有者が一緒にいなかったときには必ず償わねばならない。もし、所有者が一緒にいたならば、償う必要はない。ただし、それが賃借りしたものであれば、借り賃は支払わねばならない」（旧約聖書出エジプト記22章13～14節）
　旧約聖書は神と人間の契約を表すもので、ユダヤ教とキリスト教の原典と言っていい。
資本主義どころか貨幣経済が成立する以前の話だが、借りたもの、つまり家畜が傷ついたり死んだりして役に立たなくなったとしても、借り手には弁済の義務があるとはっきり述べている。
　　－　引用終わり　－

なるほど！　ISO9001 はキリスト経文化圏の国が中心になって作っものなので「注意を払うこと」という言葉には、そんな意味がこめられていたんですね。目の前の霧が晴れたような気がしました。

サービスの第三者評価

　10月8日に病院の第三者評価について書かせてもらいましたが、昨日、日本薬剤師会も2007年度から第三者評価を行うという発表があった。サービス業については第三者評価が大流行である。今まで官で行っていたサービスを、民に移すにあって、競争原理を働かせるツールの一つが第三者評価ということだろう。
しかし、今まで全業種を共通的に行える第三者評価機関として、ISOの認証という仕組みがあった。ISOではどうしてダメなのか。ISO9000と第三者評価の違いは専門的領域について、ISO9000では、どこまでやらなけらばならないという基準はないが、何が問題かを明確にして継続的に改善する仕組みがあるかということを審査しているのに対して、第三者評価では、専門的領域について、どこまで達成しなけらならならないという基準があり、この基準に対して評価している点である。
　どちらのも、一長一短があるが、利用者がサービス施設を選ぶ基準としては第三者評価の方がよいのかも知れない。　一方サービス施設自身の経営の改善という点ではISO900の方が良いのだろう。
　このような業界ごとの第三者評価制度を最初に作ったのが病院で、その次が保育所である。保育所は全国保育士養成協議会が昨年から開始している。現在38の保育所の評価結果をホームページ上の掲載しているが、全国に約３万の保育所があるというから、まだ0.1％に満たない。　
実は、私も保育園のISO9001／14001統合認証のお手伝いをしたことがある。私自身は、上記の点からISOと第三者評価の両方をミックスした方がベターと思い、一昨年、保育所養成協議会の評価員研修を受けさせてもらい、その内容を保育園の仕組み作りに活用させてもらいました。
その他、総務省や厚生労働省が、児童養護施設、介護サービス、介護保険サービス、国立大学法人についても第三者評価の導入を推進している。
これらの紹介記事は、私の業務ホームページのデータベース　N0.1-09に入っています。

オンライン・ショップ

　本日より、自分の業務ホームページにオンライン・ショップ「ＩＳＯの便利屋さん」を開設、リニューアルしました。
ことの発端は、仕事でお伺いしたお客さんより、「ＩＳＯの勉強をしたのだが、どんな本を読んだらよいの？」とたずねられたこと。お客さんが、無理に本を読まなくてもよいように、コンサルティングするのが自分の仕事。そういわれても、うまく説明できない。
それならば、一層のこと紹介ページを作ればよい、と考えていた矢先に、娘より「お父さん、今、アフィリエイトというのが流行ってるの、やってみたら」といわれて取り組むことにした。
アフィリエイトとは、自分のホームページにバナーなどの広告を出し、お客さんが、バナーを経由して商品を購入すると、購入金額の一部（1％～3％程度）がリベートとして返ってくるしくみです。
早速、商品はＡ８ネット、本は Amszon と契約して、ここ２ヶ月ほどテスト的にやってみた。クリックしてくれる人はかなりいるが、ここから購入する人は稀で商売になるようなものではない。
アフィリエイトのことを書いたページを調べてみると、健康食品やコミュケーション商品のように、一般の店ではどこに売ってあるかわからない、人前では一寸買いにくい商品が売れるそうで、自分の店のようにまじめな商品はアフィリエイトには向いていならしい。
　しかし、お客さんのことを考えれば「どんな本を読んだらよいか」「どんなサービスがあるか」その情報を提供することに意味がある。売れなくともよいと開き直って取り扱い商品を充実させて続けることにした。
取り扱い商品は、ISO関連の本の紹介
・ISO入門
・医療・介護のマネジメント（ISO、病院機能評価）
・環境マネジメント
・マーケティング、顧客満足
・人材マネジメント（コンピテンシー、コーチング）
・改善（QC、トヨタ生産方式、TOC、ビジネス分析）
・５Ｓ
について、中小企業の社員の方々がＩＳＯやパフォーマンス向上を図るときに役立ちそうなものを選び解説を入れました。
また、ビジネス便利ツールとして
・自己を高める
・ビジネスチャンス
・旅行、列車時刻検索
・便利サービス
について紹介してあります。

興味のある方はどうぞ　⇒　「オンラインショップ　ＩＳＯの便利屋さん」

優良病院の選び方

　いざ病気になったら、どこへ行ったら良い医療が受けられるのか。不祥事の多い昨今、患者としては心配になってくる。
このような情報提供の本として、これまで別冊宝島が症例数によりランク付けし「全国病院ランキング」を発行していたが、今月、新しく日経メディカル社でも「全国優良病院ランキング」を発行した。
こちらの方は、開業医１万5000人に重篤な疾患が疑われる患者の紹介先として信頼している病院を聞き、その評価に基づいてランキング。がん、心臓病、脳卒中など１２の疾患について47都道府県別に延べ3200病院を掲載している。
⇒全国病院ランキングの紹介記事のページ

　このように患者側への情報が増えてくると、病院側としても安閑とはしていられない。医療の質を向上するにはどうしたらよいか。
10月2日、（株）安全研では「医療の質の向上」をテーマに北陸3県の病院関係者の方にセミナーを開催し、私も品質管理の立場から講師としてプレゼンをさせてもらった。
医療過誤などのミス予防の手法は、民間の生産部門の不良ゼロの進め方の方が遥かに進んでいるといわれています。このセミナーでは、民間の生産部門で培われた質の向上のツールを病院機能評価、ISO9000、TQMとの関連付けて解説しました。
私の業務サイトに、当日のセミナーのプレゼン内容を掲載していますので、ご覧になって下さい。
⇒「医療の質マネジメントシステム入門」のページ

褒めることが人を輝かせる

日経ビジネスのメールマガジンを表題をながめていたら酒井光雄氏の「褒めることが人を輝かせる」という記事の紹介が目にとまった。開けてみると、ザ・リッツ・カールトンホテルの顧客からの「称賛の手紙」の食堂への掲示や、助けてもらった人に感謝の気持ちを伝える「ファーストクラス」システムの例で、褒めることが如何に相手のやる気を引き出すかを解説している。
確かにそうだ。自分の友達を見ていても、仲のよい夫婦は褒めることがうまい人が多い。
　そんなことは解っている、という人は多いだろう。しかし、頭では解っていても、実際には、行動が伴わない。
自分も、仕事の面では、意識して使っているが、家庭では余り気を使わない。それでは、ダメなんですね。日ごろから常に使って、褒める言葉の数を増やさなければ！
この記事の詳細は私の業務ホームページデータベース6-09　に掲載されています。